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Plan du cours
Introduction à Remedy ITSM
- Présentation de BMC Remedy ITSM Suite
- Comprendre les fondements de l'ITSM et de l'ITIL
- Architecture et composants de Remedy ITSM
Navigation dans Remedy ITSM
- Aperçu de l'interface utilisateur
- Tableau de bord et capacités de reporting
- Personnaliser les préférences de l'utilisateur
Incidents et problèmes Management
- Configurer les flux de travail des incidents Management
- Meilleures pratiques pour le traitement des incidents
- Cycle de vie des problèmes Management et analyse des causes profondes
Changement et mise en production Management
- Mise en place des processus Change Management
- Évaluation et gestion des risques liés aux changements
- Planification et exécution des mises en production
Actifs Management
- Cycle de vie des actifs, de l'acquisition à la mise hors service
- Configuration du module Asset Management
- Intégrer la gestion des actifs aux autres processus ITSM
Niveau de service Management
- Définir et gérer les SLA, OLA et UC
- Contrôler la performance des services
- Rapports sur la conformité des niveaux de service
BMC Digital Workplace
- Amélioration de l'expérience utilisateur grâce au libre-service
- Gestion de catalogue et courtage de services
- Automatisation et orchestration des demandes de service
Administration et personnalisation
- Tâches d'administration de base dans Remedy ITSM
- Personnalisation des formulaires et des flux de travail
- Introduction au développement ARS
Meilleures pratiques et sujets avancés
- Optimisation des processus ITSM
- Techniques avancées de dépannage
Résumé et prochaines étapes
Pré requis
- Compréhension de base des principes de gestion des services informatiques
- Connaissance de base des opérations informatiques et des processus de support des services
Public
- Administrateurs de systèmes
- Analystes du Service Desk
- Professionnels de l'informatique
21 heures