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Plan du cours
Souveraineté du Helpdesk
- Pourquoi les helpdesks cloud exposent les conversations clients et les métadonnées.
- Architecture de Zammad : Rails, PostgreSQL, Redis et Elasticsearch.
- Comparaison avec osTicket, Request Tracker et OTRS.
Installation et Configuration
- Installation par paquets sur Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
- Configuration de la base de données, migrations et création de l'administrateur initial.
- Intégration d'Elasticsearch pour la recherche plein texte.
- Configuration des canaux SMTP, IMAP et Microsoft 365.
Gestion des Tickets
- Création et fusion de tickets provenant de multiples canaux.
- Statuts, priorités, types et étiquettes.
- Macros, modèles et réponses prédéfinies.
- Notes internes et contrôle des articles visibles par le client.
Workflows et Automatisation
- Automatisation basée sur des déclencheurs pour le routage et les notifications.
- Tâches planifiées pour l'escalade et le nettoyage.
- Définitions SLA avec des objectifs sensibles aux calendriers.
- Tableaux de bord et filtres de tickets personnalisés.
Gestion des Utilisateurs et des Organisations
- Agents, clients et hiérarchies d'organisation.
- Permissions basées sur les rôles et attribution aux groupes.
- Authentification LDAP et SAML.
- Portail client et inscription en libre-service.
Base de Connaissances et Rapports
- Création d'articles de la base de connaissances internes et publics.
- Tableaux de bord de volume de tickets, temps de réponse et satisfaction.
- Génération de rapports personnalisés et export CSV.
- Comptabilité du temps et intégration de la facturation.
Intégration et Maintenance
- Notifications par webhook pour les systèmes externes.
- API pour les intégrations personnalisées et les applications mobiles.
- Sauvegarde et restauration de la base de données et des pièces jointes.
- Procédures de mise à niveau et gestion des plugins.
Pré requis
- Administration intermédiaire des applications web et Linux.
- Compréhension des workflows de support client et des concepts SLA.
- Connaissance de base de PostgreSQL et de Ruby on Rails.
Audience
- Gestionnaires de support remplaçant Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
- Organisations nécessitant la garde des données clients et des tickets sur site.
- Défenseurs de l'open-source bâtissant des opérations de support transparentes.
14 Heures
Nos clients témoignent (2)
Le Dr Kelly a été excellent et a démontré plusieurs astuces utiles. J'ai particulièrement apprécié sa disponibilité à répondre à nos questions et à résoudre des problèmes sur-le-champ.
John - San Manuel Band of Mission Indians
Formation - Microsoft SCCM
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1. Cours très détaillé 2. Formateur très bien informé 3. Excellentes explications et exemples
Byron Pisani - Manulife
Formation - Chef Configuration Management
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