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Plan du cours
Souveraineté du helpdesk
- Pourquoi les helpdesk cloud exposent les conversations et les métadonnées des clients.
- Architecture de Zammad : Rails, PostgreSQL, Redis et Elasticsearch.
- Comparaison avec osTicket, Request Tracker et OTRS.
Installation et configuration
- Installation par paquets sur Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
- Configuration de la base de données, migrations et création de l'administrateur initial.
- Intégration d'Elasticsearch pour la recherche en texte intégral.
- Configuration des canaux SMTP, IMAP et Microsoft 365.
Gestion des tickets
- Création et fusion de tickets provenant de plusieurs canaux.
- Statuts, priorités, types et balises.
- Macros, modèles et réponses types.
- Notes internes et contrôle des articles visibles par le client.
Flux de travail et automatisation
- Automatisation basée sur les déclencheurs pour le routage et les notifications.
- Tâches planifiées pour l'escalade et le nettoyage.
- Définitions de SLA avec des objectifs conscients du calendrier.
- Aperçus et filtres de tickets personnalisés.
Gestion des utilisateurs et des organisations
- Agents, clients et hiérarchies d'organisations.
- Permissions basées sur les rôles et affectation des groupes.
- Authentification LDAP et SAML.
- Portail client et inscription à l'auto-servi.
Base de connaissances et reporting
- Création d'articles de base de connaissances internes et publics.
- Tableaux de bord du volume des tickets, du temps de réponse et de la satisfaction.
- Génération de rapports personnalisés et exportation CSV.
- Comptabilité du temps et intégration de la facturation.
Intégration et maintenance
- Notifications webhook pour les systèmes externes.
- API pour les intégrations personnalisées et les applications mobiles.
- Sauvegarde et restauration de la base de données et des pièces jointes.
- Procédures de mise à niveau et gestion des plugins.
Pré requis
- Administration Linux et d'applications web de niveau intermédiaire.
- Compréhension des flux de travail de support client et des concepts de SLA.
- Familiarité avec les bases de PostgreSQL et Ruby on Rails.
Public cible
- Gestionnaires du support remplaçant Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
- Organisations ayant besoin de la garde des tickets et des données clients sur site.
- Partisans de l'open source construisant des opérations de support transparentes.
14 Heures
Nos clients témoignent (2)
Le Dr Kelly a été excellent et a démontré plusieurs astuces utiles. J'ai particulièrement apprécié sa disponibilité à répondre à nos questions et à résoudre des problèmes sur-le-champ.
John - San Manuel Band of Mission Indians
Formation - Microsoft SCCM
Traduction automatique
Luke was very knowledgeable and helpful throughout the training, including answering some questions which were probably more advanced than the course.
Carl Garner
Formation - Puppet Fundamentals
Traduction automatique