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Plan du cours

Souveraineté du helpdesk

  • Pourquoi les helpdesk cloud exposent les conversations et les métadonnées des clients.
  • Architecture de Zammad : Rails, PostgreSQL, Redis et Elasticsearch.
  • Comparaison avec osTicket, Request Tracker et OTRS.

Installation et configuration

  • Installation par paquets sur Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
  • Configuration de la base de données, migrations et création de l'administrateur initial.
  • Intégration d'Elasticsearch pour la recherche en texte intégral.
  • Configuration des canaux SMTP, IMAP et Microsoft 365.

Gestion des tickets

  • Création et fusion de tickets provenant de plusieurs canaux.
  • Statuts, priorités, types et balises.
  • Macros, modèles et réponses types.
  • Notes internes et contrôle des articles visibles par le client.

Flux de travail et automatisation

  • Automatisation basée sur les déclencheurs pour le routage et les notifications.
  • Tâches planifiées pour l'escalade et le nettoyage.
  • Définitions de SLA avec des objectifs conscients du calendrier.
  • Aperçus et filtres de tickets personnalisés.

Gestion des utilisateurs et des organisations

  • Agents, clients et hiérarchies d'organisations.
  • Permissions basées sur les rôles et affectation des groupes.
  • Authentification LDAP et SAML.
  • Portail client et inscription à l'auto-servi.

Base de connaissances et reporting

  • Création d'articles de base de connaissances internes et publics.
  • Tableaux de bord du volume des tickets, du temps de réponse et de la satisfaction.
  • Génération de rapports personnalisés et exportation CSV.
  • Comptabilité du temps et intégration de la facturation.

Intégration et maintenance

  • Notifications webhook pour les systèmes externes.
  • API pour les intégrations personnalisées et les applications mobiles.
  • Sauvegarde et restauration de la base de données et des pièces jointes.
  • Procédures de mise à niveau et gestion des plugins.

Pré requis

  • Administration Linux et d'applications web de niveau intermédiaire.
  • Compréhension des flux de travail de support client et des concepts de SLA.
  • Familiarité avec les bases de PostgreSQL et Ruby on Rails.

Public cible

  • Gestionnaires du support remplaçant Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
  • Organisations ayant besoin de la garde des tickets et des données clients sur site.
  • Partisans de l'open source construisant des opérations de support transparentes.
 14 Heures

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