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Plan du cours
Souveraineté du helpdesk
- Pourquoi les helpdesks cloud exposent les conversations clients et les métadonnées.
- Architecture de Zammad : Rails, PostgreSQL, Redis et Elasticsearch.
- Comparaison avec osTicket, Request Tracker et OTRS.
Installation et configuration
- Installation par package sur Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
- Configuration de la base de données, migrations et création de l’administrateur initial.
- Intégration d’Elasticsearch pour la recherche en texte intégral.
- Configuration des canaux SMTP, IMAP et Microsoft 365.
Gestion des tickets
- Création et fusion des tickets provenant de plusieurs canaux.
- Statuts, priorités, types et étiquettes.
- Macros, modèles et réponses standardisées.
- Notes internes et contrôle des articles visibles par le client.
Workflows et automatisation
- Automatisation basée sur des événements pour le routage et les notifications.
- Tâches planifiées pour l’escalade et le nettoyage.
- Définitions SLA avec des cibles conscientes du calendrier.
- Vues et filtres de tickets personnalisés.
Gestion des utilisateurs et des organisations
- Agents, clients et hiérarchies organisationnelles.
- Autorisations basées sur les rôles et attribution aux groupes.
- Authentification LDAP et SAML.
- Portail client et inscription en libre-service.
Base de connaissances et rapports
- Création d’articles de base de connaissances internes et publics.
- Tableaux de bord de volume des tickets, temps de réponse et satisfaction.
- Génération de rapports personnalisés et export CSV.
- Saisie du temps et intégration de la facturation.
Intégration et maintenance
- Notifications par webhook pour les systèmes externes.
- API pour les intégrations personnalisées et les applications mobiles.
- Sauvegarde et restauration de la base de données et des pièces jointes.
- Procédures de mise à jour et gestion des plugins.
Pré requis
- Administration intermédiaire de Linux et des applications web.
- Compréhension des workflows de support client et des concepts SLA.
- Connaissance des bases de PostgreSQL et Ruby on Rails.
Audience cible
- Chefs de support remplaçant Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
- Organisations ayant besoin de la custody locale des tickets et des données clients.
- Partisans de l’open source construisant des opérations de support transparentes.
14 Heures