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Plan du cours

Souveraineté du helpdesk

  • Pourquoi les helpdesks cloud exposent les conversations clients et les métadonnées.
  • Architecture de Zammad : Rails, PostgreSQL, Redis et Elasticsearch.
  • Comparaison avec osTicket, Request Tracker et OTRS.

Installation et configuration

  • Installation par package sur Debian/Ubuntu ou Docker Compose.
  • Configuration de la base de données, migrations et création de l’administrateur initial.
  • Intégration d’Elasticsearch pour la recherche en texte intégral.
  • Configuration des canaux SMTP, IMAP et Microsoft 365.

Gestion des tickets

  • Création et fusion des tickets provenant de plusieurs canaux.
  • Statuts, priorités, types et étiquettes.
  • Macros, modèles et réponses standardisées.
  • Notes internes et contrôle des articles visibles par le client.

Workflows et automatisation

  • Automatisation basée sur des événements pour le routage et les notifications.
  • Tâches planifiées pour l’escalade et le nettoyage.
  • Définitions SLA avec des cibles conscientes du calendrier.
  • Vues et filtres de tickets personnalisés.

Gestion des utilisateurs et des organisations

  • Agents, clients et hiérarchies organisationnelles.
  • Autorisations basées sur les rôles et attribution aux groupes.
  • Authentification LDAP et SAML.
  • Portail client et inscription en libre-service.

Base de connaissances et rapports

  • Création d’articles de base de connaissances internes et publics.
  • Tableaux de bord de volume des tickets, temps de réponse et satisfaction.
  • Génération de rapports personnalisés et export CSV.
  • Saisie du temps et intégration de la facturation.

Intégration et maintenance

  • Notifications par webhook pour les systèmes externes.
  • API pour les intégrations personnalisées et les applications mobiles.
  • Sauvegarde et restauration de la base de données et des pièces jointes.
  • Procédures de mise à jour et gestion des plugins.

Pré requis

  • Administration intermédiaire de Linux et des applications web.
  • Compréhension des workflows de support client et des concepts SLA.
  • Connaissance des bases de PostgreSQL et Ruby on Rails.

Audience cible

  • Chefs de support remplaçant Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow.
  • Organisations ayant besoin de la custody locale des tickets et des données clients.
  • Partisans de l’open source construisant des opérations de support transparentes.
 14 Heures

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Prix par participant

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