Formation Académie du service à la clientèle

MODULE 1

1. Présentation des objectifs et du programme du cycle de développement - SERVICE À LA CLIENTÈLE PROFESSIONNEL.
2. Définition d'objectifs individuels par la formation des participants.
3. Communication verbale et non verbale et attitude : passive, agressive et affirmée.
   • Auto-diagnostic de sa propre communication et de son attitude.
   • Diagnostic de la communication et des attitudes des clients.
   • Pratique des éléments et des outils de communication non verbaux et verbaux qui augmentent l'impact social et l'efficacité de la communication.
4. Simulation de conversations avec les clients, en utilisant des outils sélectionnés.

MODULE 2

1. Les cinq secrets d'une communication efficace, conçus par le Dr David Burns, co-fondateur de la thérapie cognitivo-comportementale.
2. Aïkido de la communication. Gestion d'une situation difficile au travail en tant qu'enseignant.

MODULE 3

1. Analyse individuelle par chaque participant à la formation des 5 dernières « victoires » et « défaites » des processus de vente. Mise en évidence des facteurs clés du succès et de l'échec, grâce auxquels nous avons gagné et par quoi nous avons perdu / ce qui manquait pour perdre. Lors de l'étape de conclusion, tirer des conclusions de l'analyse, déterminer (travail de groupe sur le forum de formation) quels comportements clés et actions aux différentes étapes du processus de vente ont le plus grand impact sur le succès.
2. Élaboration des arguments de vente - une banque d'avantages et de valeurs ajoutées résultant de :

• nos produits/services
• mon standard de service à la clientèle;
• d'autres avantages et valeurs ajoutées qui ne sont pas présents dans les deux domaines précédents et qui répondent aux problèmes identifiés du client et qui représentent la plus grande valeur pour lui, du point de vue des coûts engagés et/ou des profits perdus, et qui offrent un retour sur investissement et une justification commerciale.

1. Exercice de sélection et de présentation des arguments de vente (qui ont été précédemment décrits dans la banque de valeur ajoutée) adaptés aux problèmes et aux objectifs du client. Simulation d'une conversation avec un client - l'étape d'introduction (précédemment acquise) des avantages.

MODULE 4

1. Détermination des objections/réserves/plaintes les plus courantes des clients.
2. Élaboration de réponses aux objections critiques/objections des clients/plaintes précédemment identifiées, en utilisant le modèle de réponse aux objections.
3. Simulations de conversation avec un client - l'étape de réponse aux questions précédemment convenues concernant les objections critiques du client, avec des réponses précédemment développées.
4. Détermination des actions et comportements qui ont une fonction de contre-attaque et la gestion des objections des clients.

MODULE 5

1. L'art de la confrontation constructive et le modèle de confrontation constructive développé sur la base de la CVI (communication non violente) par Marshall Rosenberg. Confrontation constructive = construction de relations.
2. Pratique des situations réelles les plus problématiques, que les participants à l'atelier qualifieront de confrontation constructive, puis réaliseront une simulation de conversations - confrontations constructives, situations de leur choix.
3. Simulations de conversations avec les clients, en utilisant le modèle appris.
4. Le modèle de la dynamique de l'escalade émotionnelle, qui nous permet de comprendre quand nous devons décider d'une confrontation constructive afin que les émotions nous soutiennent.
5. Détermination de la façon dont la dynamique de l'escalade émotionnelle se déroule dans le modèle de confrontation constructive, qui sert : à résoudre un problème ou à traiter une question, et non à traiter la personne.

MODULE 6

1. Discussion pratique et application des lois de la persuasion.
2. Discussion pratique des six règles d'influence, décrites par le prof. Robert Cialdini, grâce auxquelles les participants à la formation pourront augmenter leur influence sur les clients.

MODULE 7

1. Le standard de la « bonne conversation » en affaires. Hypothèses, stratégies et techniques de la « bonne conversation » en affaires.
2. Écoute empathique avec le « cœur ».
3. Transformer les jugements en opinions.
4. L'« Aïkido » dans la conversation - hypothèses de modèle et structures linguistiques.
5. Le langage de la prise de responsabilité vs le langage de la recherche de responsables et du transfert de responsabilité.
6. Le langage des valeurs en pratique - hypothèses de modèle et structures linguistiques.
7. Le langage de la personne réussie - hypothèses de modèle et structures linguistiques.
8. Le langage du respect qui ouvre le dialogue et rend la compréhension possible.
9. Le langage de la transparence - hypothèses de modèle et structures de langage et douze schémas de questions persuasives.
10. Le langage du courage - hypothèses de modèle et structures linguistiques.

MODULE 8

1. Modèles avancés de communication professionnelle.
2. Le modèle de communication « l'échelle du Paradis ».
3. Le triangle dramatique de Karpman - modèle et psychologie du triangle dramatique et structures linguistiques avancées pour se défendre contre la manipulation épreuve et l'entrée dans les jeux du triangle, sortir des jeux du triangle et atteindre un accord.
4. Le langage de la bonne conversation - structures linguistiques qui devraient être abandonnées, car elles bloquent la conclusion d'un accord, et structures linguistiques qui augmentent et rendent l'accord plus probable.

MODULE 9

Modèle de Pensée Basée sur les Résultats – Penser en termes de résultat, ce que je veux atteindre, ce que je veux réaliser. Formation pratique à l'influence et à la communication dans les négociations avec les entrepreneurs.

Formation pratique du modèle de Pensée Basée sur les Résultats. Chaque participant à la formation le décrira individuellement en termes de résultat, c'est-à-dire : ce que je veux atteindre et obtenir, persuader et dissuader votre (sélectionné) entrepreneur et quelles informations ou arguments je dois lui fournir, ce que je devrais faire, quelles actions entreprendre, que dire, comment me comporter pour atteindre le résultat visé et précédemment décrit.

MODULE 10

LABORATOIRE DE CONNAISSANCE DE SOI, pendant lequel les participants à la formation :

1. Ils transformeront à la source et intégreront les émotions désagréables (dans le langage courant appelées négatives) (en utilisant un modèle professionnel
   thérapeutique, intégration des émotions - transformation à la source) qu'ils éprouvent et survivent dans des situations difficiles. Cela changera leur façon de penser et leurs croyances sur les émotions, grâce auxquelles ils seront en mesure d'interpréter correctement les informations qui proviennent des émotions éprouvées, de puiser de la force dans les émotions pour qu'elles leur donnent de l'énergie d'agir et les alimentent, soutenant les processus intellectuels et permettant de prendre les bonnes décisions.
2. Ils apprendront le modèle ABCD de vos émotions issu de la Thérapie du comportement rationnel, qui sert à gérer : vos émotions, vos croyances, changer la façon de penser dans la situation donnée et changer le comportement et les actions.
3. Ils apprendront les distorsions cognitives et autodestructrices les plus courantes des croyances, soumettant vos croyances choisies aux questions importantes,
   auto-diagnostic en utilisant les outils que vous avez appris à vérifier leur véracité et leur utilité.
4. Ils apprendront les cinq principes de la pensée saine, un modèle dérivé de la Thérapie du comportement rationnel, grâce auquel ils auront un outil fiable de diagnostic, utilisé pour vérifier si leurs croyances leur sont utiles et soutiennent l'atteinte des objectifs.
5. Ils transformeront les croyances négatives identifiées en croyances de soutien dans une situation commerciale difficile choisie.
6. Ils analyseront l'équilibre des profits et des coûts de la relation commerciale choisie qui a une grande importance commerciale et est actuellement défavorable, et laquelle ils souhaiteraient changer pour le mieux.
7. Ils apprendront ce qu'est la résistance au statu quo (changement du résultat vers… désiré) et la résistance au processus (le travail qui doit être fait pour atteindre le résultat désiré) dans les relations.
8. Synthèse