Formation Académie de la Relation Client

MODULE 1

1. Présentation des objectifs et du programme du cycle de développement - SERVICE CLIENT PROFESSIONNEL.
2. Définition des objectifs individuels par les participants à la formation.
3. Communication verbale et non verbale, attitude : soumise, agressive et assertive.
   • Diagnostic auto de sa propre communication et attitude.
   • Diagnostic de la communication et des attitudes des clients.
   • Pratique des éléments et outils non verbaux et verbaux de communication qui augmentent l'impact social et l'efficacité de la communication.
4. Simulation de conversations avec les clients, en utilisant des outils sélectionnés.

MODULE 2

1. Cinq secrets de la communication efficace, conçus par Dr. David Burns, co-fondateur de la thérapie cognitivo-comportementale.
2. Communication Aikido. Gestion d'une situation difficile au travail en tant qu'enseignant.

MODULE 3

1. Analyse individuelle par chaque participant, des 5 derniers « gagnants » et 5 « perdants » de processus de vente. Arrangement des facteurs clés de succès et d'échec, grâce auxquels nous avons gagné et ce qui a manqué pour que nous perdions. À l'étape d'extraction des conclusions de l'analyse, détermination (travail de groupe sur le forum de formation) des comportements et actions clés à chaque étape du processus de vente ayant le plus grand impact sur le succès.
2. Développement d'arguments de vente - une banque de bénéfices et de valeurs ajoutées résultant de :

• nos produits/services
• mon standard de service client ;
• d'autres avantages et valeurs ajoutées absents dans les deux domaines précédents qui répondent aux problèmes identifiés du client et qui représentent la plus grande valeur pour lui, en termes de coûts engendrés et/ou de profits perdus et offrent un retour sur investissement avec une justification commerciale.

1. Exercice de sélection et de présentation d'arguments de vente (qui ont été précédemment décrits dans la banque de valeurs ajoutées) appropriés aux problèmes et objectifs du client. Simulation de conversation avec un client - stade de présentation (préalablement acquis) des bénéfices.

MODULE 4

1. Détermination des objections/craintes/revendications critiques les plus courantes des clients.
2. Développement de réponses aux objections critiques précédemment identifiées du client, en utilisant le modèle de réponse aux objections.
3. Simulations de conversation avec un client - stade de réponse aux questions critiques précédemment convenues du client, avec les réponses préalablement développées.
4. Détermination des actions et comportements ayant une fonction contre-courante et gestion des objections des clients.

MODULE 5

1. L'art de la confrontation constructive et le modèle de confrontation constructive développé sur la base de la communication non violente (CNV) par Marshall Rosenberg. Confrontation constructive = construction de relations.
2. Pratique des situations réelles les plus problématiques, que les participants à l'atelier qualifieront pour une confrontation constructive et mèneront ensuite une simulation de conversations - confrontations constructives, situations de leur choix.
3. Simulations de conversation avec des clients, en utilisant le modèle appris.
4. Le modèle de la dynamique d'escalade émotionnelle, qui permet de comprendre quand décider d'une confrontation constructive pour que les émotions nous soutiennent.
5. Détermination de la façon dont se déroule la dynamique d'escalade émotionnelle dans le modèle de confrontation constructive, qui sert à résoudre un problème ou traiter une affaire, et non pas à traiter avec une personne.

MODULE 6

1. Discussion pratique et application des lois de la persuasion.
2. Discussion pratique des six règles d'influence, décrites par le prof. Robert Cialdini, grâce auxquelles les participants à la formation pourront augmenter leur influence sur les clients.

MODULE 7

1. Le standard de la « bonne conversation » en affaires. Hypothèses, stratégies et techniques de la « bonne conversation » en affaires.
2. Écoute empathique avec le « cœur »
3. Transformation des notes en opinions
4. « Aikido » dans la conversation - hypothèses de modèle et structures linguistiques.
5. Langage de responsabilité vs langage de recherche de coupable et transfert de responsabilité
6. Langage des valeurs en pratique - hypothèses de modèle et structures linguistiques.
7. Langage d'une personne réussie - hypothèses de modèle et structures linguistiques.
8. Langage de respect qui ouvre le dialogue et rend la compréhension possible
9. Langage de transparence - hypothèses de modèle et structures linguistiques, douze modèles de questions persuasives.
10. Langage du courage - hypothèses de modèle et structures linguistiques.

MODULE 8

1. Modèles avancés de communication professionnelle.
2. Le modèle de communication « escalier du ciel ».
3. Le triangle dramatique de Karpman - modèle et psychologie du triangle dramatique, structures linguistiques avancées pour se défendre contre la manipulation judiciaire et entrer dans des jeux triangulaires et sortir de ces jeux et conclure un accord.
4. Le langage d'une bonne conversation - structures linguistiques à abandonner, car elles bloquent la conclusion d'un accord et structures linguistiques qui augmentent et rendent l'accord plus probable.

MODULE 9

Modèle de PENSÉE ORIENTÉE VERS LE RÉSULTAT – Pensée en termes de résultat, ce que je veux atteindre. Formation pratique d'influence et de communication dans les négociations avec les fournisseurs.

Formation pratique du modèle de PENSÉE ORIENTÉE VERS LE RÉSULTAT. Chaque participant à la formation, je le décrirai individuellement en termes de résultat, c'est-à-dire : ce que je veux atteindre et obtenir, persuader et dissuader mon (sélectionné) fournisseur et quelles informations ou arguments je dois lui fournir, quoi faire, quelles actions entreprendre, quoi dire, comment me comporter pour atteindre le résultat souhaité et préalablement décrit.

MODULE 10

LABORATOIRE D'AUTO-CONNAISSANCE, au cours duquel les participants à la formation :

1. Transformeront à la source et intégreront les émotions désagréables (appelées couramment négatives) qu'ils ressentent et traversent dans des situations difficiles. Ce qui changera leur façon de penser et leurs croyances sur les émotions, permettant ainsi une interprétation correcte de l'information provenant des émotions vécues, tirant force des émotions pour qu'elles leur donnent de l'énergie pour agir et les soutenir, favorisant les processus intellectuels et aidant à prendre les bonnes décisions.
2. Apprendront le modèle ABCD de leurs émotions issu de la thérapie comportementale rationnelle, qui sert à gérer : leurs émotions, croyances, changements de façon de penser dans une situation donnée et modifications de comportement et actions.
3. Apprendront les distorsions cognitives et autodestructrices les plus courantes, soumettant leurs croyances choisies sur des questions importantes à un auto-diagnostic utilisant les outils appris pour vérifier leur vérité et utilité.
4. Apprendront les cinq principes de la pensée saine, un modèle dérivé de la thérapie comportementale rationnelle, qui leur fournira un outil diagnostique fiable pour vérifier si leurs croyances sont bonnes pour eux et favorisent l'atteinte des objectifs.
5. Transformeront les croyances négatives identifiées en croyances de soutien dans une situation commerciale difficile sélectionnée.
6. Analyseront le bilan des profits et coûts d'une relation commerciale ayant beaucoup d'importance et actuellement défavorable, qu'ils aimeraient améliorer.
7. Apprendront ce que sont la résistance au changement du statu quo (changement du résultat vers… souhaité) et la résistance au processus (le travail à accomplir pour atteindre le résultat souhaité) dans les relations.
8. Conclusion