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Plan du cours
Orientation sur Customer Insights et MB-280
- Qu'est-ce que le MB-280 évalue et comment Customer Insights soutient la livraison de l'expérience client.
- Customer Insights - Data vs Customer Insights - Journeys : cas d'utilisation typiques et transitions.
- Blocs de construction principaux : profils, activités, segments, mesures, parcours, canaux et conformité.
- Méthode de configuration du laboratoire : utilisation d'un environnement bac à sable, de données d'exemple et de pratiques de publication sécurisées.
Connecter, ingérer et préparer les données clients
- Modèles de sources courantes : Dataverse et applications Dynamics 365, importations de fichiers et concepts de connecteurs de base.
- Mappage des champs et application de transformations pratiques (types, formats, normalisation).
- Vérifications de la qualité des données : complétude, cohérence et surveillance des résultats d'actualisation et d'importation.
Unifier les données dans les profils clients
- Définition du modèle de profil et sélection des attributs clients clés pour le marketing et l'analyse.
- Résolution d'identité en pratique : règles de correspondance, confiance et compromis courants.
- Validation des profils unifiés : gestion des doublons, des cas limites et techniques de vérification.
Segments, mesures et préparation à l'activation
- Création de segments basés sur les attributs et le comportement, et validation de l'appartenance.
- Construction de mesures et d'indicateurs de performance clés (KPI) simples utilisés par les équipes marketing et d'expérience client.
- Transformer les analyses en actions : choix des audiences, timing et stratégie de canaux pour les parcours.
Orchestration des parcours et configuration des canaux
- Types de parcours : parcours basés sur les segments et parcours déclenchés, ainsi que quand utiliser chacun.
- Principes d'orchestration : attentes, conditions, branchements, contrôle de la fréquence et exclusions.
- Fondamentaux des canaux : prérequis pour les e-mails et SMS, bases de l'expéditeur et des abonnements, et approche de test.
Construire, tester, publier et optimiser les parcours
- Création d'actifs de contenu : modèles, champs de personnalisation, aperçus et approbations de base.
- Tests de bout en bout : tests de contacts, validation des déclencheurs, vérifications de suivi des liens et déploiement sécuritaire.
- Publication et contrôle opérationnel : démarrage, mise en pause, arrêt et considérations de versioning.
- Analyses et optimisation : interprétation des métriques d'engagement et réalisation d'améliorations pratiques.
Consentement, conformité et dépannage
- Gestion du consentement et des préférences : objectif, modèles courants et implications opérationnelles.
- Profils de conformité, suppression et respect du désabonnement sur tous les canaux.
- Dépannage des problèmes courants : retards d'actualisation des données, surprises d'appartenance aux segments, problèmes de déclencheurs et échecs de livraison de messages.
- Conclusion : liste de contrôle alignée sur l'examen, quoi pratiquer ensuite et scénarios courants sur le lieu de travail.
Pré requis
- Compréhension de base des concepts d'expérience client et de CRM, tels que les prospects, les contacts, les comptes, la segmentation et la performance des campagnes.
- Connaissance de la navigation dans Microsoft Dynamics 365 et/ou Microsoft Dataverse, ainsi que des tâches de configuration de base (tables, colonnes, formulaires et vues).
- Aucune programmation n'est requise, mais être à l'aise avec les champs de données, les règles métier simples et les feuilles de calcul est utile.
Public cible
- Analystes de l'expérience client se préparant au MB-280.
- Spécialistes de l'exploitation marketing et du CRM qui gèrent les données clients, les segments et l'exécution des parcours.
- Administrateurs Dynamics 365 et utilisateurs avancés qui supportent Customer Insights pour les équipes marketing et CX.
14 Heures
