Plan du cours
Introduction à Oracle Service Management
- Qu'est-ce que la gestion des services ?
- Importance de la gestion des services dans les entreprises
- Fonctionnalités et avantages clés
- Modules de gestion des services Oracle
Navigation dans Oracle Service Cloud
- Aperçu de l'interface utilisateur
- Composants clés et conseils de navigation
Configuration des utilisateurs et des rôles
- Création et gestion des comptes utilisateurs
- Configuration des rôles et autorisations des utilisateurs
Introduction aux demandes de service
- Types de demandes de service
- Cycle de vie d'une demande de service
Configuration des types de demandes de service
- Définition des catégories de demandes de service
- Configuration des formulaires de demande de service
Gestion des demandes de service
- Création et affectation des demandes de service
- Suivi et mise à jour des demandes de service
Accords de niveau de service (SLA)
- Compréhension des SLA
- Configuration et gestion des SLA
Automatisation et flux de travail
- Automatisation des processus de demande de service
- Création de flux de travail pour les demandes de service
Gestion des connaissances
- Création et gestion des articles de connaissances
- Intégration de la base de connaissances avec les demandes de service
Gestion du service multi-canal
- Gestion des demandes de service sur plusieurs canaux
- Intégration par e-mail, chat et médias sociaux
Autonomie du client
- Configuration des portails clients
- Activation des capacités d'autonomie
Gestion du service terrain
- Aperçu des capacités de service terrain
- Planification et déploiement des techniciens de service terrain
Gestion du service mobile
- Utilisation d'appareils mobiles pour la gestion des services
- Configuration et utilisation de l'application mobile
Introduction aux rapports
- Importance des rapports dans la gestion des services
- Types de rapports disponibles dans la gestion des services Oracle
Création et personnalisation des rapports
- Utilisation des modèles de rapports
- Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins de l'entreprise
Tableaux de bord et visualisations
- Création de tableaux de bord de gestion des services
- Utilisation des visualisations pour l'analyse des données
Indicateurs clés de performance (KPI)
- Indicateurs clés de performance pour la gestion des services
- Surveillance et analyse des indicateurs de performance
Sécurité des données et conformité
- Assurance de la sécurité des données dans la gestion des services
- Conformité aux normes et réglementations du secteur
Intégration avec d'autres applications Oracle
- Intégration avec Oracle ERP et CRM
- Flux de données fluide entre les applications
Personnalisation et extensions
- Personnalisation de la gestion des services Oracle
- Extension des fonctionnalités avec des modules complémentaires et des greffons
Meilleures pratiques en gestion des services
- Mise en œuvre des meilleures pratiques pour l'excellence du service
- Études de cas et exemples réels
Dépannage et support
- Problèmes courants et solutions
- Accès aux ressources de support Oracle
Résumé et prochaines étapes
Pré requis
- Compréhension de base des applications Oracle
- Familiarité avec les processus de service client
Public cible
- Gestionnaires de service client
- Analystes du guichet de service
- Gestionnaires de services TI
Nos clients témoignent (2)
bonne explication sur chaque point et fournir un devoir pour la pratique.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Formation - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
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il était très bien structuré, tant par jours que par modules, et facile à suivre
Melania - DB Global Technology SRL
Formation - Oracle SQL for beginners
Traduction automatique