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Durée 14 heures
Plan du cours
Introduction à Oracle Service Management
- Qu'est-ce que la gestion des services ?
- L'importance de la gestion des services en entreprise
- Fonctionnalités clés et avantages
- Modules de gestion des services d'Oracle
Navigation dans Oracle Service Cloud
- Aperçu de l'interface utilisateur
- Composants clés et conseils de navigation
Configuration des utilisateurs et des rôles
- Création et gestion des comptes utilisateurs
- Configuration des rôles et des autorisations des utilisateurs
Introduction aux demandes de service
- Types de demandes de service
- Cycle de vie d'une demande de service
Configuration des types de demandes de service
- Définition des catégories de demandes de service
- Mise en place des formulaires de demandes de service
Gestion des demandes de service
- Création et affectation des demandes de service
- Suivi et mise à jour des demandes de service
Accords de niveau de service (ANS)
- Comprendre les ANS
- Configuration et gestion des ANS
Automatisation et flux de travail
- Automatisation des processus de demandes de service
- Création de flux de travail pour les demandes de service
Gestion des connaissances
- Création et gestion d'articles de connaissance
- Intégration de la base de connaissances avec les demandes de service
Gestion multicanale des services
- Gestion des demandes de service sur plusieurs canaux
- Intégration de la messagerie, du chat et des médias sociaux
Autoservice client
- Mise en place de portails clients
- Activation des capacités d'autoservice
Gestion du service sur le terrain
- Aperçu des capacités de service sur le terrain
- Planification et déploiement des techniciens de service sur le terrain
Gestion des services mobiles
- Utilisation d'appareils mobiles pour la gestion des services
- Configuration et utilisation des applications mobiles
Introduction à la génération de rapports
- L'importance de la génération de rapports dans la gestion des services
- Types de rapports disponibles dans Oracle Service Management
Création et personnalisation de rapports
- Utilisation de modèles de rapports
- Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins commerciaux
Tableaux de bord et visualisations
- Création de tableaux de bord de gestion des services
- Exploitation des visualisations pour l'analyse des données
Métriques de performance et KPI
- Indicateurs de performance clés (KPI) pour la gestion des services
- Surveillance et analyse des métriques de performance
Sécurité des données et conformité
- Assurer la sécurité des données dans la gestion des services
- Conformité aux normes et réglementations sectorielles
Intégration avec d'autres applications Oracle
- Intégration avec Oracle ERP et CRM
- Flux de données sans faille entre les applications
Personnalisation et extensions
- Personnalisation d'Oracle Service Management
- Extension des fonctionnalités avec des add-ons et des modules complémentaires
Meilleures pratiques en gestion des services
- Mise en œuvre de meilleures pratiques pour l'excellence du service
- Études de cas et exemples réels
Dépannage et support
- Problèmes courants et solutions
- Accès aux ressources de support Oracle
Pré requis
- Compréhension de base des applications Oracle
- Familiarité avec les processus de service à la clientèle
Public cible
- Gestionnaires de service à la clientèle
- Analystes de support technique
- Gestionnaires des services TI
Nos clients témoignent (2)
bonne explication sur chaque point et fournir un devoir pour la pratique.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Formation - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traduction automatique
Greg a été très patient et attentionné
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Formation - ORACLE SQL Fundamentals
Traduction automatique