Plan du cours
Introduction au Service Management de Oracle
- Qu'est-ce que le Service Management ?
- L'importance du Service Management dans Business
- Caractéristiques et avantages clés
- Modules de gestion de service Oracle
Navigation dans le Cloud Service Oracle
- Aperçu de l'interface utilisateur
- Composants principaux et conseils pour la navigation
Configuration des Utilisateurs et Rôles
- Création et gestion des comptes utilisateurs
- Configuration des rôles et permissions utilisateur
Introduction aux Demandes de Service
- Types de demandes de service
- Cycle de vie d'une demande de service
Configuration des Types de Demande de Service
- Définition des catégories de demandes de service
- Configuration des formulaires de demande de service
Gestion des Demandes de Service
- Création et attribution des demandes de service
- Suivi et mise à jour des demandes de service
Contrats Niveaux de Service (NLS)
- Compréhension des NLS
- Configuration et gestion des NLS
Automatisation et Flux de Travail
- Automatisation des processus de demande de service
- Création de flux de travail pour les demandes de service
Knowledge Management
- Création et gestion des articles de connaissance
- Intégration de la base de connaissances avec les demandes de service
Service Multicanal Management
- Gestion des demandes de service à travers plusieurs canaux
- Intégration de Email, chat et médias sociaux
Service Self-Service Client
- Configuration des portails clients
- Activation des capacités self-service
Service sur le Terrain Management
- Aperçu des fonctionnalités de service sur le terrain
- Planification et affectation des techniciens sur le terrain
Service Mobile Management
- Utilisation de dispositifs mobiles pour la gestion du service
- Configuration et utilisation de l'application mobile
Introduction à la Reporting
- L'importance du reporting dans la gestion des services
- Types de rapports disponibles dans Oracle Service Management
Création et Personnalisation de Rapports
- Utilisation des modèles de rapport
- Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins d'affaires
Tableaux de Bord et Visualisations
- Création de tableaux de bord de gestion du service
- Utilisation des visualisations pour l'analyse des données
Indicateurs de Performance Clés (KPI)
- Indicateurs clés de performance pour la gestion des services
- Surveillance et analyse des indicateurs de performance
Sécurité des Données et Conformité
- Garantie de la sécurité des données dans la gestion du service
- Conformité aux normes et réglementations industrielles
Intégration avec d'autres Applications Oracle
- Intégration avec Oracle ERP et CRM
- Flux de données fluide entre les applications
Personnalisation et Extensions
- Personnalisation du Service Gestion Oracle
- Extension des fonctionnalités avec des modules complémentaires et plugins
Meilleures Pratiques en Service Management
- Mise en œuvre de meilleures pratiques pour une excellence du service
- Études de cas et exemples réels
Dépannage et Support
- Problèmes courants et solutions
- Référencement des ressources de support Oracle
Synthèse et Prochaines Étapes
Pré requis
- Compréhension de base des applications Oracle
- Familiarité avec les processus de service à la clientèle
Public cible
- Gestionnaires de service à la clientèle
- Analystes du centre de services
- Gestionnaires des services informatiques
Nos clients témoignent (1)
J'ai trouvé ses méthodes très instructives
Adnan - Computerbits
Formation - Oracle SQL Language
Traduction automatique