Formation Zoho Desk : Configuration et exploitation

Introduction à Zoho Desk

• Aperçu des fonctionnalités et des avantages
• Rôle dans les opérations de support client
• Découverte de l'interface utilisateur

Configuration du compte et configuration de l'équipe

• Mise en place des départements, des rôles et des agents
• Personnalisation de la marque et du portail
• Configuration des canaux (courriel, téléphone, réseaux sociaux, chat en direct)

Gestion des tickets et automatisation

• Cycle de vie du ticket : création, affectation et résolution
• Utilisation des SLA, des flux de travail et des règles d'escalade
• Outils d'automatisation : plans (blueprints), macros et fonctions personnalisées

Base de connaissances et portails d'automédication

• Création et gestion des articles d'aide
• Conception d'un portail client
• Amélioration de l'automédication par des suggestions IA

Rapports et tableaux de bord

• Création et personnalisation des rapports
• Création de tableaux de bord pour la performance de l'équipe
• Exportation des données et livraison programmée des rapports

Contrôle des modifications et traçabilité

• Suivi de l'historique de la configuration et des tickets
• Utilisation des journaux d'audit et des rapports d'activité des utilisateurs
• Meilleures pratiques pour maintenir un environnement sécurisé et traçable

Intégrations et outils de productivité

• Intégration avec le CRM, Slack et la téléphonie
• Utilisation des extensions et des applications du marché d'applications
• Utilisation de l'application mobile pour le support sur le terrain

Résumé et prochaines étapes