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Plan du cours

Introduction à l'ISO/IEC 20000

  • Aperçu de la gestion des services informatiques (ITSM)
  • Importance et avantages de l'ISO/IEC 20000
  • Structure et composants de l'ISO/IEC 20000

Concepts et principes clés

  • Définitions et terminologie
  • Approche par le cycle de vie du service
  • Modèle Planifier-Faire-Vérifier-Agir (PDCA)

Exigences de l'ISO/IEC 20000

  • Exigences du système de gestion des services (SMS)
  • Rôle de la gouvernance dans le SMS

Mise en œuvre du SMS

  • Délimitation du périmètre du SMS
  • Planification et mise en œuvre des politiques et procédures de gestion des services

Processus clés de l'ISO/IEC 20000

  • Gestion du niveau de service
  • Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
  • Gestion des incidents et des problèmes
  • Gestion des changements et de la configuration

Amélioration continue

  • Surveillance, mesure, analyse et évaluation
  • Réalisation d'audits internes et de revues de direction

Processus de certification

  • Étapes vers la certification
  • Difficultés courantes et conseils de préparation

Préparation et révision de l'examen

  • Questions d'exemple et stratégie d'examen
  • Revue des points clés de chaque module

Résumé et prochaines étapes

Pré requis

  • Compréhension de base des concepts de gestion des services informatiques

Public visé

  • Professionnels de l'informatique
  • Gestionnaires de services
  • Propriétaires de processus
  • Gestionnaires de la qualité
  • Auditeurs informatiques
 14 Heures

Nombre de participants


Prix par participant

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