Plan du cours
Introduction à la communication avec la clientèle
- L'importance d'une communication efficace
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Application du quotient émotionnel aux relations avec la clientèle
- Principes du quotient émotionnel appliqués aux clients difficiles
- Écoute active et empathie
- Phrases stratégiques pour changer l'attitude d'un client difficile
- Caractéristiques des clients d'aujourd'hui
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Facteurs créant un client difficile :
- Leur nature ou leur personnalité
- Leur désir d'obtenir des avantages supplémentaires de leur situation
- Manque de compréhension des conditions de vente
- Mauvais service à la clientèle reçu
- Non-respect des normes de qualité des produits ou des services
- Dommages personnels ou financiers dus à un service inefficace
Types de conflits dans les relations commerciales
- Conflits dus à des malentendus
- Conflits dus à des erreurs de déduction
- Conflits dus à des attentes non satisfaites
Traitement des plaintes et des réclamations
- Identification du problème
- Attribution de la responsabilité de la gestion du conflit
- Techniques pour traiter les objections (p. ex., la technique de la « brume »)
- Étude de cas : traitement d'une plainte concernant un service insatisfaisant
Stratégies de résolution des conflits
- Étapes pour une résolution efficace
- Écoute active et proposition de solutions
- Techniques spécifiques pour traiter les clients difficiles (p. ex., la technique du « miroir »)
- Transformer une objection en opportunité de vente
- Autres stratégies utiles
Autosoins et gestion émotionnelle
- L'importance de l'autosoin lorsqu'on traite avec des clients complexes
- Techniques pour gérer le stress et la frustration
Enquêtes sur la satisfaction de la clientèle et évaluation du service
- Objectif et importance des enquêtes sur la satisfaction de la clientèle
- Conception de questions d'enquête efficaces
- Collecte et analyse des données de retour d'information
- Utilisation des insights pour améliorer la qualité du service et la fidélisation des clients
Cas pratiques supplémentaires avec les participants
- Jeux de rôle : gestion des interactions avec la clientèle difficiles
- Analyse en groupe de plaintes réelles de la clientèle
- Élaboration d'un plan de suivi et d'évaluation du service
Résumé et prochaines étapes
Pré requis
- Compréhension des principes du service à la clientèle
- Expérience dans des postes en contact avec les clients
- Intérêt pour le développement des compétences en communication et en résolution des conflits
Public cible
- Représentants du service à la clientèle
- Personnel des ventes et de la gestion des comptes
- Superviseurs et chefs d'équipe gérant les relations avec les clients
Nos clients témoignent (3)
J'ai particulièrement apprécié la capacité de l'instructeur à donner des réponses approfondies et bien expliquées aux questions spécifiques à ma situation personnelle.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Formation - Assertiveness
Traduction automatique
interaction et discussion entre eux dans différents groupes, ainsi que quelques jeux.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Formation - High-Impact Communication Skills
Traduction automatique
La formation a été adaptée à mes besoins
Patricia - Embraer
Formation - Influencing and Avoiding Conflict
Traduction automatique
