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Plan du cours
Introduction aux pratiques de gestion ITIL® 4
- Vue d'ensemble des pratiques ITIL® 4 et de leur rôle dans la gestion des services
- Comprendre les ressources organisationnelles et la création de valeur des services
- Relation entre les pratiques ITIL, les chaînes de création de valeur pour les services et l'amélioration continue
- Vue d'ensemble de la voie de qualification pour le poste de Gestionnaire des pratiques ITIL®
Pratiques de gestion des services : Surveiller, prendre en charge et satisfaire
Service Desk
- But et valeur de la pratique Service Desk
- Gestion de la communication avec les utilisateurs et des canaux de support
- Amélioration de l'expérience utilisateur et de la qualité des services
Gestion des incidents
- Compréhension des objectifs de la gestion des incidents
- Identification, priorisation et résolution des incidents
- Restauration efficace des opérations normales du service
Gestion des problèmes
- Identification et gestion des causes des incidents
- Techniques d'analyse des causes profondes
- Prévention des incidents récurrents grâce à l'amélioration continue
Gestion des demandes de service
- Gestion efficace des demandes des utilisateurs
- Conception des flux de travail de satisfaction des demandes
- Amélioration de l'automatisation et de l'efficacité des services
Surveillance et gestion des événements
- Compréhension des stratégies de surveillance
- Détection, analyse et réponse aux événements
- Support de la gestion proactive des services
Pratiques pour Planifier, mettre en œuvre et contrôler
Facilitation des changements
- Gestion des changements tout en minimisant les risques
- Processus d'évaluation, d'approbation et de mise en œuvre des changements
- Support de la livraison agile et contrôlée des changements
Gestion du déploiement et des versions
- Planification et gestion des déploiements logiciels
- Coordination des versions à travers les environnements
- Réduction des risques de déploiement et amélioration de la rapidité de livraison
Gestion de la configuration des services
- Gestion des informations de configuration et des relations
- Compréhension des concepts de la base de données de gestion de configuration (CMDB)
- Support d'une gestion précise des informations de service
Gestion des actifs TI
- Gestion du cycle de vie des actifs TI
- Amélioration de la visibilité et du contrôle des actifs
- Support de la conformité et de l'optimisation des coûts
Pratiques pour Collaborer, garantir et améliorer
Gestion des relations et des fournisseurs
- Gestion des relations avec les parties prenantes
- Établissement d'une collaboration efficace avec les fournisseurs
- Amélioration de la prestation de service grâce aux partenariats
Gestion des niveaux de service
- Définition et gestion des attentes de service
- Création d'accords de niveau de service (NLS) significatifs
- Mesure et amélioration de la performance des services
Amélioration continue
- Application des principes d'amélioration continue
- Identification des opportunités d'amélioration
- Mesure et maintien des améliorations des services
Gestion de la sécurité de l'information
- Compréhension des objectifs de sécurité de l'information dans ITIL
- Support de la confidentialité, de l'intégrité et de la disponibilité
- Intégration des pratiques de sécurité dans la gestion des services
Intégration des pratiques et chaînes de création de valeur pour les services
- Compréhension de la collaboration transversale entre les pratiques
- Combinaison des pratiques pour soutenir des chaînes de création de valeur pour les services efficaces
- Application des principes ITIL à des scénarios réels
- Amélioration de l'efficacité opérationnelle grâce aux pratiques intégrées
Atelier pratique et préparation à la certification
- Application des pratiques ITIL à travers des exercices pratiques
- Révision des rôles, des activités et des flux de travail des pratiques
- Préparation aux exigences d'évaluation pour le poste de Gestionnaire des pratiques ITIL
- Résumé du cours et prochaines étapes
Pré requis
Examen ITIL® 4 Foundation
21 Heures
Nos clients témoignent (2)
Le changement le plus clair pour moi : la valeur n’est pas quelque chose que nous livrons, mais plutôt co-créée, qui n’existe que telle que le client la perçoit, après déduction des coûts et des risques que nous lui imposons. Cela transforme ma façon d’envisager la livraison et les ventes prescriptives : non pas « avons-nous respecté l’SLA ? », mais « le client a-t-il véritablement obtenu le résultat escompté ? »
Ciprian Sebestyen - Public
Formation - ITIL® Foundation V5
Traduction automatique
À mon avis, un grand nombre d'exemples concrets est très utile pour comprendre le sujet.
Pawel - EY GDS (CS) Poland Sp. z o.o.
Formation - ITIL® Foundation V4
Traduction automatique
