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Plan du cours

Se comprendre soi-même et comprendre les autres

  • Qu'est-ce qui nous pousse à agir de cette manière ?
  • Comment pouvons-nous comprendre quelles parties de ce comportement sont acceptables – requises par notre rôle dans l'entreprise – et quelles parties ne le sont pas ?
  • Comment pouvons-nous « adapter » notre comportement pour prévenir les causes des conflits ou désamorcer les conflits causés par d'autres ?
  • Que signifions-nous par Communication Efficace dans des situations de conflit potentielles et réelles ?

Intelligence émotionnelle

  • Les émotions et leurs conséquences, tant dans la création que dans la gestion des conflits
  • L'importance de comprendre notre « QE » (par opposition au QI plus standard)
  • Les cinq étapes du modèle d'intelligence émotionnelle de Goleman :
    • Conscience de soi
    • Gestion de soi
    • Motivation
    • Empathie
    • Compétences sociales

Analyse transactionnelle

  • Pourquoi agissons-nous / réagissons-nous d'une manière particulière envers nos collègues et clients ?
  • Comment pouvons-nous établir un lien de confiance avec nos collègues et clients ?
  • Quels sont les avantages d'un « véritable lien » dans nos relations interpersonnelles ?

Gestion des clients et des parties prenantes

  • Satisfaire les parties prenantes
  • Analyse des parties prenantes : internes et externes
  • Gérer les conflits lors des interactions avec les clients et/ou les parties prenantes

Affirmation de soi

  • Comportement agressif vs affirmé vs soumis
  • Avantages du comportement affirmé

Confrontation

  • Le modèle de confrontation – Des conversations féroces
  • Le modèle PRO : un modèle pour planifier et mener avec succès des conversations féroces

Gestion des conflits

  • Quelles sont les causes des conflits ?
  • Les phases de gestion des conflits
    • Comprendre le conflit
    • Comprendre la position de vous/de l'autre personne dans le conflit
    • Résoudre le conflit
  • Les cinq modes de gestion des conflits de Kilmann – et comment les appliquer
  • Combler le fossé
 14 Heures

Nombre de participants


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