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Plan du cours

Comprendre nous-mêmes et les autres

  • Qu'est-ce qui nous pousse à nous comporter de telle ou telle manière ?
  • Comment comprendre quelles parties de ce comportement sont acceptables – requises par notre rôle dans l'entreprise – et lesquelles ne le sont pas ?
  • Comment « adapter » notre comportement pour prévenir les causes de conflits ou désamorcer les conflits causés par les autres ?
  • Que signifie la Communication efficace dans les situations de conflit potentielles et réelles ?

Intelligence émotionnelle

  • Les émotions et leurs conséquences dans la création et la gestion des conflits
  • L'importance de comprendre notre « IE » (par opposition au QI plus standard)
  • Les cinq étapes du modèle d'intelligence émotionnelle de Goleman :
    • Conscience de soi
    • Gestion de soi
    • Motivation
    • Empathie
    • Compétences sociales

Analyse transactionnelle

  • Pourquoi agissons-nous / réagissons-nous d'une certaine manière envers les collègues et les clients ?
  • Comment pouvons-nous créer de la complicité avec les collègues et les clients ?
  • Quels sont les avantages d'une « Vraie complicité » dans nos relations interpersonnelles ?

Gestion des clients et des parties prenantes

  • Satisfaire les parties prenantes
  • Analyse des parties prenantes : parties prenantes internes et externes
  • Gérer les conflits dans les interactions avec les clients et/ou les parties prenantes

Assertivité

  • Agressif vs Assertif vs Soumis
  • Avantages du comportement assertif

Confrontation

  • Le modèle de confrontation – Conversations féroces
  • Le modèle PRO : un modèle pour planifier et mener à bien des Conversations féroces

Gestion des conflits

  • Quelles sont les causes des conflits ?
  • Les phases de la gestion des conflits
    • Comprendre le conflit
    • Comprendre votre position / celle de l'autre personne dans le conflit
    • Résoudre le conflit
  • Les cinq modes de gestion des conflits de Kilmann – et comment les appliquer
  • Combler le fossé
 14 Heures

Nombre de participants


Prix par participant

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