Formation Développement Professionnel en Pointe-Claire

Le cours « Gestion des clients difficiles et résolution des conflits pour améliorer la satisfaction client » est un programme complet conçu pour renforcer les compétences en communication, en empathie et en gestion des conflits des professionnels en contact direct avec les clients.

Cette formation en présentiel ou en ligne, animée par un formateur, s'adresse aux professionnels de niveau intermédiaire souhaitant gérer efficacement les clients difficiles, résoudre les conflits de manière constructive et améliorer la satisfaction client grâce à des pratiques structurées de suivi et d'évaluation.

À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Identifier les causes profondes de l'insatisfaction des clients et des situations conflictuelles.
• Appliquer les principes de l'intelligence émotionnelle et des stratégies de communication pour désamorcer les tensions.
• Résoudre efficacement les plaintes des clients tout en préservant les relations d'affaires.
• Réaliser des évaluations des services et mettre en œuvre des sondages de satisfaction client pour mesurer les améliorations.

Format du cours

• Conférences interactives et discussions.
• Jeux de rôle, simulations et études de cas réels.
• Exercices pratiques sur les techniques de communication et de résolution des conflits.

Options de personnalisation du cours

• Pour demander une formation personnalisée pour ce cours, veuillez nous contacter afin d'en convenir.

Introduction

Chacun de nous sert des clients. Fournir un excellent service à la clientèle est crucial, et créer des occasions de fidéliser la clientèle est tout aussi important.

Le cours sur les Services de la clientèle examine tous les types de clients et la manière de mieux les servir, tout en améliorant nos propres compétences au passage. Les participants acquerront un ensemble solide de compétences, notamment la gestion des interactions en face à face, les techniques téléphoniques, la façon de traiter avec des clients difficiles, ainsi que la génération de ventes répétées.

Objectifs

Chacun de nous sert des clients. Fournir un excellent service à la clientèle est crucial, et créer des occasions de fidéliser la clientèle est tout aussi important.

Ce cours sur les Services de la clientèle est conçu pour nous équiper et nous améliorer. Les participants recevront les compétences de base et les connaissances nécessaires pour que le personnel de première ligne puisse gérer les contacts clients par téléphone, par courriel et en personne, maîtriser les techniques téléphoniques avec les clients difficiles et réussir à générer des ventes répétées.

Avantages de la formation

• Identifier et répondre aux attentes des clients
• Communiquer efficacement avec les clients
• Gérer les perceptions des clients
• Traiter différents types de clients
• Réagir de manière efficace aux contacts clients en personne et par téléphone
• Rédiger des courriels et des lettres efficaces
• Gérer le stress
• Discussions de cours et exercices
• Des exercices stimulants sont prévus tout au long de la session, permettant aux participants d’affûter leurs techniques de résolution de problèmes et d’améliorer leurs compétences et leur état d’esprit en matière de services à la clientèle. Ce cours est conçu pour convenir à un large éventail de contextes de service à la clientèle et de traitement des commandes.

Un cours très interactif comprenant des discussions individuelles et en groupe ainsi que des exercices pratiques pour permettre aux participants de partager leurs idées et de développer leurs compétences.

Public cible

Toute personne souhaitant améliorer ses compétences en affirmativité.

Objectif

Ce cours vise à renforcer la confiance en soi et à augmenter la capacité des participants à communiquer avec assurance et affirmation auprès de leurs collègues et clients.

Objectifs

À la fin du programme, les participants seront capables de :

• Comprendre et surmonter les obstacles à l'affirmativité
• Reconnaître les traits de comportement chez eux-mêmes et les autres, et apprendre des stratégies efficaces pour les gérer
• Communiquer efficacement avec divers interlocuteurs afin d'obtenir des résultats gagnant-gagnant autant que possible
• Gérer efficacement les situations difficiles.

« Compétences de communication à fort impact » est conçu pour doter les participants des outils essentiels afin de communiquer de manière claire, confiante et influente. Dans le contexte des affaires d'aujourd'hui, la capacité de transmettre efficacement ses idées est primordiale. Cette formation aborde deux aspects critiques de la communication professionnelle : la maîtrise des compétences interpersonnelles et la capacité de prononcer des présentations publiques percutantes.

Le programme adopte une approche holistique, commençant par les principes fondamentaux de la communication avant de passer à un module dédié à la surmontation de la peur de parler en public. Les participants apprendront ensuite des techniques pratiques et applicables pour structurer et présenter des exposés captivants. L'ensemble de l'expérience d'apprentissage est fondé sur les principes de l'intelligence émotionnelle, permettant aux participants de communiquer avec plus d'empathie, de conscience et d'impact.

À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Appliquer des techniques pratiques pour une communication interpersonnelle plus claire, plus empathique et objective.
• Mettre en œuvre des stratégies éprouvées pour gérer l'anxiété liée à la prise de parole en public et projeter de la confiance.
• Structurer une présentation convaincante avec une introduction claire, un fil logique et une conclusion mémorable.
• Présenter des exposés de manière engageante, en utilisant un langage corporel efficace et de la variété vocale.
• Identifier les principes fondamentaux de l'intelligence émotionnelle et les utiliser pour renforcer les relations professionnelles.
• Développer un plan d'action personnel pour continuer à améliorer leurs compétences en communication et en présentation.

Public cible

• Personnel qui doit être pleinement conscient des enjeux liés à l'influence et à la gestion des conflits avec : 
  • Leurs collègues
  • Leurs supérieurs
  • Leurs clients et parties prenantes internes et externes

Objectifs du cours

À la fin de ce cours, les participants seront en mesure de :

• Comprendre pourquoi il est essentiel de gérer son propre comportement avant d'influencer celui des autres
• Comprendre les forces et les faiblesses des différents moyens de communication disponibles
• Gérer leurs clients et parties prenantes internes et externes

Format

Le cours sera une combinaison hautement interactive de :

• Discussions facilitées
• Présentations diapositives
• Exercices et 
• Études de cas

Cette formation en présentiel ou en ligne, animée par un instructeur dans Pointe-Claire, s'adresse aux professionnels de la santé, aux leaders médicaux et aux formateurs cliniques qui souhaitent renforcer leurs compétences en prise de parole, leur communication affirmative, leur influence auprès des pairs et leurs capacités de récit scientifique dans des contextes médicaux à haut risque.