Formation Développement Professionnel en Ville de Québec

Le cours « Gestion des clients difficiles et résolution des conflits pour améliorer la satisfaction client » est un programme complet conçu pour renforcer les compétences en communication, en empathie et en gestion des conflits des professionnels en contact direct avec les clients.

Cette formation en présentiel ou en ligne, animée par un formateur, s'adresse aux professionnels de niveau intermédiaire souhaitant gérer efficacement les clients difficiles, résoudre les conflits de manière constructive et améliorer la satisfaction client grâce à des pratiques structurées de suivi et d'évaluation.

À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Identifier les causes profondes de l'insatisfaction des clients et des situations conflictuelles.
• Appliquer les principes de l'intelligence émotionnelle et des stratégies de communication pour désamorcer les tensions.
• Résoudre efficacement les plaintes des clients tout en préservant les relations d'affaires.
• Réaliser des évaluations des services et mettre en œuvre des sondages de satisfaction client pour mesurer les améliorations.

Format du cours

• Conférences interactives et discussions.
• Jeux de rôle, simulations et études de cas réels.
• Exercices pratiques sur les techniques de communication et de résolution des conflits.

Options de personnalisation du cours

• Pour demander une formation personnalisée pour ce cours, veuillez nous contacter afin d'en convenir.

Cette formation en direct, dirigée par un formateur, à Ville de Québec (en ligne ou sur place), s'adresse aux professionnels du secteur commercial qui souhaitent apprendre à développer des applications et à automatiser des processus, même sans formation en informatique.

À la fin de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre le développement citoyen et connaître les actions courantes des développeurs citoyens.
• Apprendre comment réaliser l'automatisation des processus.
• Automatiser des tâches au sein des applications métier.

Introduction

Chacun de nous sert des clients. Fournir un excellent service à la clientèle est crucial, et créer des occasions de fidéliser la clientèle est tout aussi important.

Le cours sur les Services de la clientèle examine tous les types de clients et la manière de mieux les servir, tout en améliorant nos propres compétences au passage. Les participants acquerront un ensemble solide de compétences, notamment la gestion des interactions en face à face, les techniques téléphoniques, la façon de traiter avec des clients difficiles, ainsi que la génération de ventes répétées.

Objectifs

Chacun de nous sert des clients. Fournir un excellent service à la clientèle est crucial, et créer des occasions de fidéliser la clientèle est tout aussi important.

Ce cours sur les Services de la clientèle est conçu pour nous équiper et nous améliorer. Les participants recevront les compétences de base et les connaissances nécessaires pour que le personnel de première ligne puisse gérer les contacts clients par téléphone, par courriel et en personne, maîtriser les techniques téléphoniques avec les clients difficiles et réussir à générer des ventes répétées.

Avantages de la formation

• Identifier et répondre aux attentes des clients
• Communiquer efficacement avec les clients
• Gérer les perceptions des clients
• Traiter différents types de clients
• Réagir de manière efficace aux contacts clients en personne et par téléphone
• Rédiger des courriels et des lettres efficaces
• Gérer le stress
• Discussions de cours et exercices
• Des exercices stimulants sont prévus tout au long de la session, permettant aux participants d’affûter leurs techniques de résolution de problèmes et d’améliorer leurs compétences et leur état d’esprit en matière de services à la clientèle. Ce cours est conçu pour convenir à un large éventail de contextes de service à la clientèle et de traitement des commandes.

Un cours très interactif comprenant des discussions individuelles et en groupe ainsi que des exercices pratiques pour permettre aux participants de partager leurs idées et de développer leurs compétences.

Public cible

Toute personne souhaitant améliorer ses compétences en affirmativité.

Objectif

Ce cours vise à renforcer la confiance en soi et à augmenter la capacité des participants à communiquer avec assurance et affirmation auprès de leurs collègues et clients.

Objectifs

À la fin du programme, les participants seront capables de :

• Comprendre et surmonter les obstacles à l'affirmativité
• Reconnaître les traits de comportement chez eux-mêmes et les autres, et apprendre des stratégies efficaces pour les gérer
• Communiquer efficacement avec divers interlocuteurs afin d'obtenir des résultats gagnant-gagnant autant que possible
• Gérer efficacement les situations difficiles.

Cette formation en direct animée par un instructeur dans Ville de Québec (en ligne ou sur site) fait partie du bagage de compétences du Data Scientist (Domaine : Conseil et leadership) et s’adresse aux professionnels qui souhaitent développer des compétences en communication persuasive, en résolution de problèmes et en leadership pour exceller au sein d’équipes en science des données ou en analyse.

À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Appliquer des techniques structurées de résolution de problèmes et d’analyse des causes profondes.
• Communiquer efficacement leurs résultats grâce à des récits percutants et à la visualisation de données.
• Piloter des initiatives de changement et influencer les intervenants avec confiance.
• Gérer les projets liés aux données à l’aide d’un cadre clair et pratique.

Une stratégie de service à la clientèle joue un rôle essentiel dans la construction de la satisfaction de la clientèle, en vous aidant à fidéliser vos clients et à accroître le nombre de commandes répétées. Grâce à un bon service à la clientèle, vous gagnez la confiance de vos clients, améliorez l'image de votre entreprise et renforsez votre avantage concurrentiel sur le marché. Ce cours se concentre sur les stratégies et les compétences nécessaires pour établir des relations avec la clientèle sur le long terme, en développant des stratégies de service à la clientèle précieuses et efficaces. Des clients satisfaits peuvent, grâce aux conversations et aux récits, devenir des ambassadeurs bénévoles de votre entreprise et sont très susceptibles de recommander vos services aux autres. Cet atelier aidera également les participants à communiquer de manière efficace, appropriée et claire dans toutes les situations.

OBJECTIFS

• Développer des compétences dans le domaine du service professionnel à la clientèle
• Augmenter l'efficacité de la communication avec les clients
• Acquérir la connaissance des besoins et des attentes sous-jacents des clients
• Établir des relations solides et durables avec les clients
• Élargir l'image positive de l'entreprise sur le marché
• Identifier, réduire et surmonter les objections et les barrières
• Apprendre à connaître les personnalités et les préférences en matière de communication lors de l'interaction avec les clients
• Établir la capacité à créer un environnement ouvert pour la communication
• Développer des compétences pour communiquer clairement et efficacement
• Identifier les barrières à une communication efficace
• Maîtriser le langage corporel et la communication non verbale

MÉTHODES

• Jeu de rôle
• Tests d'auto-évaluation
• Exercices en groupe
• Travail individuel
• Sessions de pratique
• Cours magistraux
• Débat

RÉSULTATS D'APPRENTISSAGE

À l'achèvement de ce cours, les participants seront capables de :

• Adopter une stratégie de service à la clientèle centrée
• Identifier les problèmes clés des clients
• Renforcer l'image professionnelle de l'entreprise
• S'adapter aux styles de comportement spécifiques des clients
• Augmenter la fidélité des clients grâce à un service exceptionnel
• Développer des capacités de communication avec les clients
• Utiliser des techniques pour établir des relations
• Élaborer un plan d'action personnel pour améliorer les compétences en matière de service à la clientèle
• Manifester de la générosité et fournir un service à la clientèle de haute qualité
• Utiliser des techniques pour gérer des situations difficiles
• Reconnaître les barrières à la prestation d'un service exceptionnel à la clientèle

« Compétences de communication à fort impact » est conçu pour doter les participants des outils essentiels afin de communiquer de manière claire, confiante et influente. Dans le contexte des affaires d'aujourd'hui, la capacité de transmettre efficacement ses idées est primordiale. Cette formation aborde deux aspects critiques de la communication professionnelle : la maîtrise des compétences interpersonnelles et la capacité de prononcer des présentations publiques percutantes.

Le programme adopte une approche holistique, commençant par les principes fondamentaux de la communication avant de passer à un module dédié à la surmontation de la peur de parler en public. Les participants apprendront ensuite des techniques pratiques et applicables pour structurer et présenter des exposés captivants. L'ensemble de l'expérience d'apprentissage est fondé sur les principes de l'intelligence émotionnelle, permettant aux participants de communiquer avec plus d'empathie, de conscience et d'impact.

À la fin de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Appliquer des techniques pratiques pour une communication interpersonnelle plus claire, plus empathique et objective.
• Mettre en œuvre des stratégies éprouvées pour gérer l'anxiété liée à la prise de parole en public et projeter de la confiance.
• Structurer une présentation convaincante avec une introduction claire, un fil logique et une conclusion mémorable.
• Présenter des exposés de manière engageante, en utilisant un langage corporel efficace et de la variété vocale.
• Identifier les principes fondamentaux de l'intelligence émotionnelle et les utiliser pour renforcer les relations professionnelles.
• Développer un plan d'action personnel pour continuer à améliorer leurs compétences en communication et en présentation.

Cette formation en direct animée par un formateur à Ville de Québec (en ligne ou sur site) s'adresse aux personnes stressées qui souhaitent gérer leur stress efficacement et atteindre un état plus calme, clair et énergique dans leur vie quotidienne.

À la fin de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les deux types de stress : la détresse et l'eustress (stress positif).
• Exprimer vos indicateurs personnels et vos soulageurs de stress.
• Créer un plan avec des routines spécifiques pour renforcer le calme, la clarté et l'énergie, tout en minimisant le stress accumulé dans la journée.
• Modifier les émotions négatives et renforcer les positives à l'aide de techniques éprouvées.
• Traiter les croyances qui causent du stress et qui vous dépowéroient autour du travail, de la vie et des relations.

Public cible

• Personnel qui doit être pleinement conscient des enjeux liés à l'influence et à la gestion des conflits avec : 
  • Leurs collègues
  • Leurs supérieurs
  • Leurs clients et parties prenantes internes et externes

Objectifs du cours

À la fin de ce cours, les participants seront en mesure de :

• Comprendre pourquoi il est essentiel de gérer son propre comportement avant d'influencer celui des autres
• Comprendre les forces et les faiblesses des différents moyens de communication disponibles
• Gérer leurs clients et parties prenantes internes et externes

Format

Le cours sera une combinaison hautement interactive de :

• Discussions facilitées
• Présentations diapositives
• Exercices et 
• Études de cas

Cette formation animée par un instructeur, en direct à Ville de Québec (en ligne ou sur site), s'adresse aux professionnels de la santé, aux leaders médicaux et aux formateurs cliniques qui souhaitent renforcer leurs capacités de présentation, leur communication assertive, leur influence auprès des pairs et leur art du récit scientifique dans des contextes médicaux à haute responsabilité.