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Plan du cours

Introduction à l'IA et son rôle dans le support TI

  • Concepts clés de l'IA : apprentissage automatique, traitement du langage naturel (TLN) et IA générative
  • Comment l'IA transforme les flux de travail du soutien technique
  • Aperçu des plateformes d'IA populaires pour les équipes TI

Conception de prompts pour les scénarios de soutien

  • Rédiger des prompts efficaces pour les réponses aux tickets de soutien
  • Structurer les prompts afin d'obtenir des sorties IA cohérentes et précises
  • Affiner itérativement les réponses générées par l'IA

Automatisation des tickets et gestion des incidents assistée par l'IA

  • Utiliser l'IA pour classifier et prioriser les tickets entrants
  • Automatiser la rédaction de réponses courantes avec des grands modèles de langage (LLM)
  • Intégrer l'IA aux systèmes de gestion de tickets et aux flux de travail

Génération automatisée de documentation technique

  • Convertir les notes de dépannage en une documentation structurée
  • Générer des guides étape par étape et des articles de solution grâce à l'IA
  • Maintenir et mettre à jour efficacement les entrées de la base de connaissances

Conception de bases de connaissances internes avec l'IA

  • Organiser le contenu du soutien en bases de connaissances consultables
  • Utiliser l'IA pour mettre en évidence les articles pertinents lors de la résolution des tickets
  • Gérer le versionnage et la gouvernance de la documentation générée par l'IA

Assistants virtuels et chatbots internes pour le support TI

  • Concevoir les flux de conversation des chatbots pour les problèmes TI courants
  • Construire et tester un chatbot de soutien sans coder
  • Déployer des chatbots pour l'auto-assistance des employés et la gestion des FAQ

Analyse prédictive pour la détection et la prévention des pannes

  • Identifier les modèles dans les données historiques des incidents
  • Utiliser l'IA pour détecter les signes avant-coureurs de défaillances systèmes
  • Mettre en place des alertes automatisées et des déclencheurs de maintenance proactive

Sécurité de l'information et utilisation responsable de l'IA

  • Considérations relatives à la confidentialité des données lors de l'utilisation de l'IA dans le soutien
  • Prévenir les fuites de données et sécuriser les configurations des outils d'IA
  • Directives éthiques et politiques organisationnelles sur l'utilisation de l'IA

Mesure de l'impact et amélioration continue

  • Indicateurs clés du soutien alimenté par l'IA : temps de résolution et CSAT
  • Recueillir des commentaires pour affiner les réponses et la documentation générées par l'IA
  • Élaborer une feuille de route pour déployer l'IA à l'échelle des opérations TI

Projet intégrateur : flux de travail de support IA de bout en bout

  • Concevoir un pipeline de support assisté par l'IA pour un scénario réel
  • Développer les composants de documentation et de chatbot
  • Présenter la solution et recueillir les commentaires des pairs

Pré requis

  • Compréhension de base des flux de travail du support TI et des systèmes de gestion de tickets
  • Connaissance des logiciels de bureau et de productivité courants
  • Aucune expérience préalable en IA ou en programmation requise

Public visé

  • Techniciens du support TI et personnel des centres d'appels
  • Administrateurs de systèmes et personnels de surveillance réseau
  • Membres des équipes technologiques responsables du soutien aux utilisateurs et du dépannage
  • Professionnels du TI souhaitant intégrer l'IA dans leurs workflows quotidiens de support
 16 Heures

Nombre de participants


Prix par participant

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