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Plan du cours
Introduction à l'IA et son rôle dans le support TI
- Concepts clés de l'IA : apprentissage automatique, traitement du langage naturel (TLN) et IA générative
- Comment l'IA transforme les flux de travail du soutien technique
- Aperçu des plateformes d'IA populaires pour les équipes TI
Conception de prompts pour les scénarios de soutien
- Rédiger des prompts efficaces pour les réponses aux tickets de soutien
- Structurer les prompts afin d'obtenir des sorties IA cohérentes et précises
- Affiner itérativement les réponses générées par l'IA
Automatisation des tickets et gestion des incidents assistée par l'IA
- Utiliser l'IA pour classifier et prioriser les tickets entrants
- Automatiser la rédaction de réponses courantes avec des grands modèles de langage (LLM)
- Intégrer l'IA aux systèmes de gestion de tickets et aux flux de travail
Génération automatisée de documentation technique
- Convertir les notes de dépannage en une documentation structurée
- Générer des guides étape par étape et des articles de solution grâce à l'IA
- Maintenir et mettre à jour efficacement les entrées de la base de connaissances
Conception de bases de connaissances internes avec l'IA
- Organiser le contenu du soutien en bases de connaissances consultables
- Utiliser l'IA pour mettre en évidence les articles pertinents lors de la résolution des tickets
- Gérer le versionnage et la gouvernance de la documentation générée par l'IA
Assistants virtuels et chatbots internes pour le support TI
- Concevoir les flux de conversation des chatbots pour les problèmes TI courants
- Construire et tester un chatbot de soutien sans coder
- Déployer des chatbots pour l'auto-assistance des employés et la gestion des FAQ
Analyse prédictive pour la détection et la prévention des pannes
- Identifier les modèles dans les données historiques des incidents
- Utiliser l'IA pour détecter les signes avant-coureurs de défaillances systèmes
- Mettre en place des alertes automatisées et des déclencheurs de maintenance proactive
Sécurité de l'information et utilisation responsable de l'IA
- Considérations relatives à la confidentialité des données lors de l'utilisation de l'IA dans le soutien
- Prévenir les fuites de données et sécuriser les configurations des outils d'IA
- Directives éthiques et politiques organisationnelles sur l'utilisation de l'IA
Mesure de l'impact et amélioration continue
- Indicateurs clés du soutien alimenté par l'IA : temps de résolution et CSAT
- Recueillir des commentaires pour affiner les réponses et la documentation générées par l'IA
- Élaborer une feuille de route pour déployer l'IA à l'échelle des opérations TI
Projet intégrateur : flux de travail de support IA de bout en bout
- Concevoir un pipeline de support assisté par l'IA pour un scénario réel
- Développer les composants de documentation et de chatbot
- Présenter la solution et recueillir les commentaires des pairs
Pré requis
- Compréhension de base des flux de travail du support TI et des systèmes de gestion de tickets
- Connaissance des logiciels de bureau et de productivité courants
- Aucune expérience préalable en IA ou en programmation requise
Public visé
- Techniciens du support TI et personnel des centres d'appels
- Administrateurs de systèmes et personnels de surveillance réseau
- Membres des équipes technologiques responsables du soutien aux utilisateurs et du dépannage
- Professionnels du TI souhaitant intégrer l'IA dans leurs workflows quotidiens de support
16 Heures
