Plan du cours
Accueil et cadrage du programme
- Objectifs, ordre du jour et dynamique du cours.
- Attentes des participants et règles de base.
Contexte opérationnel : Services publics et exposition sociale
- Le travailleur de terrain comme visage de l'organisation.
- Situations récurrentes à haute pression dans les opérations de services publics.
- Impact de l'exposition publique sur la réputation institutionnelle.
Gestion émotionnelle de soi sur le terrain
- Identification des déclencheurs émotionnels lors des interactions sur le terrain.
- Techniques d'autorégulation avant et pendant les confrontations.
- Prévention de l'épuisement émotionnel causé par l'exposition publique continue.
Le protocole ABC pour la crise et la confrontation
- Les trois phases : Anticiper, Bloquer, Canaliser.
- Application étape par étape lors d'une confrontation publique.
- Exercices d'application immédiate avec des scénarios typiques.
- Carte de poche ABC avec les étapes clés et les phrases de réponse.
Communication assertive avec les intervenants critiques
- Distinguer les réponses passives, agressives et assertives.
- Le modèle de message à la première personne pour transmettre ses positions.
- Pratique avec des scénarios à haute tension impliquant des intervenants hostiles.
Gestion des plaintes de la communauté concernant les frais de service
- Comprendre la perception publique des coûts des services publics.
- Structurer une réponse empathique sans compromettre la position institutionnelle.
- Dialogue simulé avec des résidents contestant les frais de service.
Exposition sur les réseaux sociaux et réponse aux incidents viraux
- Analyse des risques : enregistrements non autorisés et propagation virale.
- Lignes directrices comportementales lors de la réalisation de films.
- Protocole de communication interne suivant un incident médiatique.
Interaction avec les intervenants politiques et institutionnels
- Cartographie des intervenants : gouvernement local, conseils, comités communautaires, chefs locaux.
- Préparation des interventions pour les réunions institutionnelles.
- Gestion des questions difficiles dans des contextes politiques.
Techniques de désescalade dans les confrontations publiques
- Signaux précoces de l'escalade et comment les interrompre.
- Utilisation du langage non verbal pour réduire l'hostilité.
- Jeu de rôle d'altercations dans des espaces publics.
Analyse de cas réels sur le terrain
- Étude d'incidents réels issus des opérations des participants.
- Identification des réponses efficaces et des domaines à améliorer.
- Leçons tirées appliquées au protocole ABC.
Simulations pratiques avec des acteurs critiques
- Conception de scénarios basés sur les expériences réelles des équipes.
- Pratique intensive avec rétroaction en temps réel.
- Rotation des rôles pour développer l'empathie envers les interlocuteurs.
Protocoles post-incident et communication institutionnelle
- Étapes pour le signalement interne d'un incident critique.
- Coordination avec l'équipe de communication corporate.
- Définition des porte-parole et des messages clés post-événement.
Plan d'action personnel
- Auto-évaluation des domaines d'amélioration individuelle.
- Définition d'engagements concrets pour les opérations quotidiennes.
- Création d'un guide de poche de terrain avec les étapes ABC et les phrases assertives.
Renforcement de la résilience organisationnelle
- Prise en charge de l'équipe comme facteur de durabilité émotionnelle.
- Pratiques de soutien par les pairs après les incidents critiques.
- Routines d'auto-soin pour le personnel exposé.
Closure et engagements d'application
- Réflexion de groupe sur les principaux apprentissages.
- Objectifs de suivi post-formation.
- Adoption de la carte ABC comme outil quotidien sur le terrain.
- Évaluation du programme et rétroaction.
Pré requis
- Expérience en opérations sur le terrain ou dans des rôles d'interface avec la communauté (souhaitable, mais non obligatoire).
- Volonté de participer à des jeux de rôle et à des exercices en groupe.
Public cible
- Personnel de terrain, superviseurs, personnel des relations commerciales et institutionnelles dans les services publics qui interagissent avec les collectivités, les autorités locales et les médias numériques.
Nos clients témoignent (3)
Gérer des conversations difficiles
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Formation - Effective Communication in the Workplace
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L'efficacité des réunions est un aspect assez "basique", mais qui est peu pris en compte et a de réelles implications sur le temps des employés et de l'entreprise. Comprendre ces meilleures pratiques et les garder à l'esprit sera d'une aide immédiate.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Formation - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interaction et discussion entre eux dans différents groupes, ainsi que quelques jeux.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Formation - High-Impact Communication Skills
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